市工商局、市消协十月份消费者投诉分析 

北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2008年10月份共受理消费者投诉3043件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1612件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1431件，共接待消费者咨询29666人次，为消费者挽回经济损失333.29万元。

一、“12315”、“96315”热线受理情况

本月受理商品类投诉999件，较去年同期下降10.64%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类405件、日用百货类285件、食品类165件；受理服务类投诉613件，较去年同期下降40.89%，投诉量排名前三位分别为：销售服务类170件、居民服务类118件、中介咨询服务类86件。

按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题813件，占本月投诉总量的50.43%，主要集中在家用电子电器类214件，占该类投诉的26.32%；日用百货类171件，占该类投诉的21.03%。拒绝退换修等售后服务问题289件，占本月投诉的17.93%，合同问题195件，占本月投诉的12.10%。

二、热点反映——快递服务引发消费纠纷

本月，消费者王先生向12315投诉，委托某快递公司邮寄一部游戏机到桂林，现游戏机已寄出4天，超过了双方约定的送达期限，但收货方至今未能收到。消费者联系该公司，公司人员对游戏机去向的答复含糊不清，消费者怀疑公司将游戏机丢失，要求赔偿。我中心登记投诉单后及时分派属地工商所。经了解，快递公司的工作人员擅自将邮递包裹打开后取出游戏机玩时将液晶屏损坏。快递公司同意赔偿，但只能按照快递单注明的赔偿条款执行“赔偿金额最高不超过本次服务费用的5倍”。由此一算，本次邮寄费12元，赔偿款最多为60元，而消费者称游戏机价值两千多元，赔偿金额远不能弥补其损失。最后经调解快递公司退还消费者邮寄费12元并赔偿游戏机货款1000元。

10月份，我中心共接到快递服务投诉20件，现已办结16件，其中调解成功8件，另有4件投诉因消费者提供的地址无法找到被诉公司而未能受理。据消费者反映，快递公司存在的问题主要有：拖延送达邮寄物品；邮寄物品在中途被损坏、丢失；不能按约定的地点送货或加价提货等。在此我们提醒广大消费者，选择快递服务时，可先登录北京市工商行政管理局官方网站（www.baic.gov.cn）查验是否为注册的公司，并且对邮寄金额、送达地点、邮寄时间等以书面方式约定，当邮寄贵重物品应当特殊标注，并通过保险形式确保将损失降至最低。

三、消费提示——慎选网上购药

消费者刘先生来电反映，因家人患有肝癌，为了寻找更好的治疗方法及药品，想到了利用互联网搜索相关信息。刘先生在搜索网站上输入“肝癌治疗”后，通过搜索结果链接到中国中医药肿瘤疾病研究院（网址：www.az678.com）的网站。因网站宣传使用中华癌痹宁系列处方对癌症具有良好的治疗效果，刘先生产生了购买的念头。但是，经过多方核实发现，所谓的中国中医药肿瘤疾病研究院并不存在，而其网站上所留地址北京市北科西路318号也是虚假的。

此前我中心也常接到消费者来电咨询网站看到的医院、药品经销商是否存在、是否可信；也有消费者反映通过网站搜索引擎查找到的医院、医疗研究所、药品销售商等信息为虚假信息，网站刊登的企业名称、地址均为虚假，导致上当受骗后却“投诉无门”。在此，我们提醒消费者有病切忌乱投医，一定要到正规的医疗机构就诊；选择药品时应谨遵医嘱，勿轻信广告宣传；购买药品前可与药品监督管理部门核实产品批准文号等备案信息，避免上当受骗。

 

 

 

 

北京市工商局12315消费者投诉举报中心

北 京 市 消 费 者 协 会

二○○八年十一月三日